НАП дава инструкции на служителите си как да избегнат конфликти с клиентите
31 януари 2008


Националната агенция за приходите отпечата „Наръчник за управление на конфликтни ситуации с клиенти на НАП”. Помагалото е практически ориентирано и ще позволи на служителите от функциите „Обслужване”, „Събиране” и „Контрол” да общуват по-успешно с клиенти на агенцията в ситуации с повишено напрежение.

Издаването му е в съответствие с Наредбата за общите правила за административното обслужване и Етичните норми за поведение на служителите на НАП.

Основна цел на наръчника е споделянето на добри практики и усъвършенстване на подхода на служителите при справяне с конфликтни ситуации.

Освен съветите в наръчника НАП периодично организира и специализирани обучения за обслужване на клиенти.

Още в първите дни на разпространението му, стана ясно, че наръчникът е добро помагало, което подсказва как служителите на агенцията да се отнасят със своите клиенти, как да предотвратят и как да управляват евентуални конфликтни ситуации.

Наръчникът е разпространен в цялата страна.

аз съм си поръчала бАзука вече
те да се оправят с наръчника

Наръчник
за управление на конфликтни ситуации
с клиенти в НАП


Съдържание


Конфликтът – проблем или възможност за решаване на проблем 2
Причини за конфликти в междуличностните отношения 2
Причини за конфликти с клиентите на НАП 3
Стратегии за справяне с конфликти 3
Типове клиенти 4
Агресивният 4
Арогантният 4
Мрънкащият 5
Неориентираният 6
Насоки за общуване по време на конфликтна ситуация 6
Слушайте внимателно и активно 6
Фактите говорят 7
Изразявайте се ясно и пълно 7
Възприемайте оплакванията и критиките като молби 7
Демонстрирайте повече разбиране и подкрепа. 8
Стъпки за избягване на конфликта 8
Усещане за персонална грижа и разбиране 8
Усещане за компетентност 8
Усещане за комфорт и сигурност 8
Фактите говорят 9
Фактите говорят 9
Как да говорим, за да избегнем конфликта? 9
В заключение 10
Как да намалим стреса? 11

"Усещане за компетентност 8"

И във всяка стая по един индиец - хипнотизатор ?

аз ще си гледам Прамод Митал)))))))

Без малко да се изсмея,наистина ли има такъв наръчник?

Интересен поглед имат над типовете клиенти:

Типове клиенти 4
Агресивният 4
Арогантният 4
Мрънкащият 5
Неориентираният 6

Нормални няма. И как да има?!

с удоволствие бих го изчел :)
в Нашето данъчно, шефа ни свика и ни строи на плаца (имаме си плац в Люлин, плаца е столовата) и ни каза, че требело да бъдем като продавачи на пазара. Любезни, усмихнати и да подканваме хората да си плащат данъците, да си подават редовно ДО 1, ДО 6. Във връзка с което група колеги решиха да правят конкурс за Мис и Мистър орган по приходите Люлин, наградата ще бъде осигурена от глобите на тарабите, дето нямат касови апарати.
Та да му мислят, тарабите на Люлинския пазар:
1. Обувки
2. Панталони
3. Костюм ) (всичко се продава на пазара в Люлин)

ще ми се да видя как се справят с "агресивен" - само ще гледам отстрани

Според материалчето - начин на действие:

"Типове клиенти - Агресивният - Веднага започва да вика и заплашва: “Нямате право да излизате в почивка, докато има опашка” или “Ако не ме обслужите сега, ще се обадя да ви уволнят”.
Негова разновидност е истеричният клиент. И при двамата емоцията надделява над разумното и учтиво поведение.

Съвет от колеги:
• Оставете клиента да изкаже проблема по негов начин и да излее емоцията си, след което му задавайте насочващи въпроси, за да се установи точният проблем.
• Когато излизате в технологична почивка, уведомете вежливо опашката за какво излизате и за колко време, дори на няколко места в сградата да има табели с подробното ви работно време. Връщайте се точно навреме.
• Нетърпеливите клиенти имат нужда да видят, че реагирате бързо на нуждите им. Старайте се движенията ви да не изразяват отегчение и незаинтересованост.

• Недопустимо е да пушите или да пиете кафе на работното си място в присъствието на клиенти. Не допускайте клиентите да остават с впечатление, че в офисите на НАП има хора, които бездействат.

Каре (за илюстрация):
Поради повреда в санитарните помещения на етажа, където е отдел “Обслужване”, служителят използва тоалетната на друг етаж. Понеже му се налага да излезе във време извън определената почивка, хората на дългата опашка пред гишето недоволстват. Когато служителят се връща, клиент му прави остра забележка, че излиза без да има определена почивка и че, за да спечели повече време, не използва тоалетната на етажа.
Служителят реагира също остро, чувствайки, че е обвинен несправедливо, и ситуацията излиза от контрол. Включват се и останалите клиенти.
Нашият съвет към колегата в такава ситуация е предварително да се извини и да уведоми клиентите, че му се налага да отиде до друг етаж и да обещае, че отсъствието му ще им бъде компенсирано от времето, определено за технологична почивка. "

hahahahaah Федор я дай още инфо, в Люлинското данъчно още не са го раздали и искам да се натегна на шефа ни, белким ме включи в екип Ревизии, че ми писна от отдел "Обслужване"
А утре ако се появя със знания, белким ме повиши :)

Благодаря на Господ, че не съм служител на НАП! Да давам аз отчет на побесняла тълпа агресивни, арогантни, мрънкащи и неориентирани нещастници кога ходя до WC и кога ходя да пуша /не че пуша, ама по принцип/!

Ами ето го цялото материалче:
www.nap.bg/files/file_download.document?p_doc_id=1826

А "Усещане за комфорт и сигурност" - след,примерно,едночасово чакане?

На всичкото отгоре досадни, мислещи се за велики, ай сиктир бе, аз да не съм отишъл там да им правя кефа. Аз съм отишъл да си почина. Да чуя некоя нова клюка, ако съм в отдел Ревизии, да понапълня малко дом. бюджет.
Иначе тва да приемам на тази сган тъпите декларации и да се пробвам да отварям дискети и ала бала, и като почнат да звънят по телефона и чакат да им дигна, абе ние да не сме секретарки бе. Кат ми кефне ше го дигна, писна ми и то ММ, дето все ни кара да ги третираме като клиентове, те са си баш сган овце, от които можем само да доим. Прай бизнес нашия, а нема да ми кихне тука, аааа. Тва с нема пари, да го лафи на некой друг.

Мда....
Как да говорим, за да избегнем конфликта?

Избягвайте изрази като:
• Не ме прекъсвайте!
• Тук не сте попълнили както Ви казах!
• Объркали сте всичко!
• Какъв е проблемът? И аз мога да крещя.
• Сега доволен ли сте най-после?
• Това вече Ви го казах. Слушайте внимателно!
• Колко пъти трябва да Ви обяснявам?
• Там всичко е написано – четете!

Полезни изрази:
• Добър ден!
• Да видим сега с какво мога да ви помогна.
• Ако правилно съм разбрал/а...
• За Вас ще е по-лесно, ако го направите така, защото...
• Нали няма да Ви затрудни да го напишете в тази графа?
• За следващия път ще Ви е по-удобно да използвате този начин.
• Разбирам, че сте ядосан, но нека се опитаме да решим проблема, доколкото зависи от нас.
• Ще се заема лично с вашия проблем.
• Ще ви придружа до точното място, където ще ви обслужат.

Уточняващи въпроси, които пестят време:

• Какво по-точно мога да направя за вас?
• Става дума за данък върху доходите ли?
• Пропуснали сте да подадете декларацията си в срок ли?
• Правилно ли разбирам, че сте допуснали грешка в декларацията и искате корекция?
• Проверихте ли вече това при колегите от Н-та дирекция?


В заключение

Основната цел на общуването е да свързва хората, а не да ги конфронтира, но факторите, предизвикващи конфликтни ситуации, са много и изискват внимание. „Тренирайте” ефективните модели на поведение с колеги и с близките си, за да се превърнат те в навик. Ще забележите, че хората около вас не само ще одобрят, но и ще окуражават такова общуване, защото чрез него се съхранява позитивната енергия, щадят се нервите, а и цялостно се подобрява работният климат.

Запомнете: Нямате втори шанс да направите първо впечатление, а от това зависи по-нататъшният ви успех в общуването с клиента. Важни са първите 5 секунди!

Дейна, щели да ви раздават фотьойли, да сядате и да ви сервираме кафе, тва ни обяснява нашия шеф в Люлин. Целта била да станем най-любезния офис и да спечелим войната с некой съседен офис, и да си разширим териториалната компетенция :) (Да може да си дигаме личните доходи, де )

Абе... помните ли вица за "Учтивият лос" ?
- Добър вечер...

Ееее,планков,ти се изрази толкова ясно и пълно ,че усещането ми за комфорт изчезна и сега изучавам стъпките на Ивет Лалова....)))))(

Таман ми казаха, че са го раздали на служителите да им стои на бюрцето... абе баш наръчник...
май ще избързам да си направя ДДС-тата та да видя с очите си :-D

Споко, то ще има продължение на Наръчника

Идеята на Мургина е да се направи и такъв за счетоводителите, как да се държат цивилизовано с нас, данъчните, че понякога се оливате

Аха, викаш след това - втори том, трети том, накрая събрани съчинения :-D

и стая с библиотека....

Човек започва да съжалява, че си е купил електронен подпис... :-)))

Полезни изрази:
• Добър ден!
• Да видим сега с какво мога да ви помогна.
• Ще се заема лично с вашия проблем.
• Елате с мен до тоалетната, за да ви направя една св*рка.
• Ще ви придружа до точното място, където ще ви облекчат.

Запомнете: Нямате втори шанс да направите първо впечатление. Важни са първите 5 минути! От тях зависи дали клиентът следващият път ще избере Вас или колежката от съседната стая.

Ей,чак сега погледнах.
Пише ли да не заключват тоалетните,че нашите и това го правят-връзват си ключа на шията........
Абе направо са за калашник,ама не мога да стрелям